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母婴店醒醒吧,快向“服务商”转型!
发布时间:2017-02-26  来源:未知  作者:信息发布中心

几年来,孕婴童渠道的发展与扩张非常迅速,这得益于孕婴童行业的宏大成长红利与规模红利。

但是,无论是成长红利也好,规模红利也好,这一切正在被逐步弱化。

孕婴童渠道已经日趋成熟,信息不对称带来的高毛利时代正在从前;行业规模固然仍在持续扩展,但是我们看到资本的进入与电商的分流,以及传统的零售卖场对婴童销售板块的重视(大型的零售终端开端开设孕婴童专区),正在让中小型婴童连锁及个体婴童店的成长变得举步维艰!

母婴店

婴童门店该何去何从?必需由“零售商”向“服务商”进行转型。

被误解的“零售思维”拖累受传统“零售思维”的影响,婴童门店在过去的经营过程中存在很多的误区,这些误区妨碍了婴童渠道的发展。

误区一:扩张就是开店、增加经营面积与经销品牌开店、增加经营面积、经销品牌,这些经验都曾经在前期的经营过程中为孕婴童门店经营者带来伟大的经营收益与效益。从1家到3家,又从3家到5家的扩张过程中,门店增加数量与营业额的增加、经营毛利的增加基本上是成正比的。但是,待门店数目增加到一定量以后,经营者会发现,门店数量越多、经营面积越大、经销的品牌越多,门店的盈利能力开始变得越弱。

一个孕婴童门店经营者,假如只是依靠个人的敬业与亲力亲为而形成的经营力,则并不具备持续的扩张能力;经营者不可能打造一支过硬的门店治理团队、不能够形成胜利的经营模式,就不具备持续的扩张能力。

缺少对团队的打造与培育,已经成为阻碍婴童店持续发展的重要瓶颈。

误区二:会员管理就是建消费者档案、发促销信息做婴童店的都知道消费者持续购买的重要性,今天在婴童渠道,大家已经开始广泛关注会员管理与建设。但是婴童行业的会员系统构建多数依然停留在原始状态,即为老客户开一张卡,不断地发发促销信息。

经过市场访问与调研发现,许多婴童门店的会员卡根本上是“死卡”:办了很多卡,但是形成持续购买的有限;会员拥有会员卡,但是有卡与无卡在门店享受的“待遇”是一致的。

另外一方面,大家搭建了会员体系后,频繁地给消费者发送促销信息,让消费者对门店好感持续下降,影响了消费者良好的购物体验。

误区三:市场推广就是特价促销婴童渠道的经营特色就是简单操作。譬如,企业为帮助门店形成二次购买,策划了一场“空包装”兑换活动,但真正到门店执行的过程,会是什么样子呢?就变成了将产品外包装撤下、直接折价销售。

还有企业为了晋升门店的客单价(即每一个顾客均匀购置商品的金额),推出了一个本品买赠运动,而门店会怎么做呢?门店同样会直接折价,变成一件件进行特价销售。

门店给出的理由很简单,就是“现场兑现对消费者的吸引力更大”.

我们不可否认门店经营者给出的简单操作的理由,也不可否定简单操作带给门店的当期盈利与销量,但是门店疏忽了一个问题,企业谋划门店推广活动的初衷与目标是什么?门店的深远经营毛利如何保障?简单、粗鲁的经营与促销方式是否会影响到门店连续的经营与发展?

误区四:提高营业额就什么都可以卖很多婴童门店的布局是缺乏计划的,产品陈列与展示是狼藉的,产品的品类品牌组合是无序的。究其原因很简单,经营者认为,什么好卖卖什么,什么畅销卖什么,只要能提升门店营业额,什么都可以卖!

这样的店主一直在将本人当作一个零售卖场来经营,只不外是孕婴童量贩而已。最后造成的成果是,门店没有经营特点、产品没有推介重点、消费者没有进店体验。最终,损害了品牌,也没有实现提升营业额的目的,利润更无从谈起。

误区五:品牌传播就是门头统一、发DM当你与婴童连锁门店谈品牌传播的时候,他们一定会说,我们店招是统一的、网站做的也很美丽,做促销活动会发DM,微博、微信也在做,我们在品牌推广方面仍是蛮专业的。事实是这样吗?

品牌价值不等于知名度,品牌传播也不等同于广告。品牌更多的是产品、企业在消费者心目中的形象以及产品与消费者之间的粘性;在婴童渠道品牌更应该被看作口碑传播与消费者之间的转介绍率。

孕婴童门店前期所形成的“零售思维”,在价钱上一定无法与“电商”反抗,因为你不具备本钱优势;在规模上一定会受到大型零售卖场合开拓的孕婴童专区的冲击,因为无论是规模优势与品牌优势乃至资金优势,门店都无法与大型的零售卖场进行抗衡;最初在扩大速度上所构筑的竞争优势,也会随着金融资本对婴童产业的看好与进入,一夜之间灰飞烟灭。

转型为“服务商”

孕婴童门店转型为“服务商”,必须消除自己的“零售商思维”,构建全新的以消费者为导向的“服务思维”.

服务型企业的经营理念一定是“一切以顾客需求为中心”,以产品为载体,为顾客提供完整的服务;其利润总额中,提供服务所创造的利润占据重要比例。与传统的零售型企业相比,服务型的企业能够进步顾客的满足度与忠诚度,辅助企业增加本身的盈利能力,构筑市场中心竞争力。

孕婴童门店向“服务商”转型,简略而言就是要构建客户休会,形成粉丝经济;详细应该从四个方面着手:

1. 树立服务型团队将孕婴童门店打造成“服务商”,首先是转变店员的服务意识,构建服务型团队。

造就团队的“服务意识”就是站在顾客的角度上思考问题,提供服务。譬如,我们向会员发信息,什么样的宣传信息是会员所需要的呢?客户进店,我们提供什么服务与赞助能够增强客户购物体验呢?

除此之外,真正倏地地打造一支服务型团队,孕婴童门店需要借助厂家的力气。

独立聘任老师与参谋公司,昂扬的服务费用不是孕婴童门店所可以承受的。但是经营多年的孕婴童连锁机构与门店,一定具备很多优质的厂家资源,这些资源一定可以供你调配,因为厂家也希望自己的渠道商变得专业而更具竞争力。

2. 构筑服务体系构筑服务体系,是推动婴童门店向服务商转型的载体与手腕。孕婴童门店最终要搭建的是一套具备自身特色的、服务于消费者的、能够提高消费者满意度与忠诚度的服务体系。

请不要指望你的门店店员自身素养远远高于你的竞争对手,所以你需要的是给一套体系,让她遵章操作,这样才可以有章可循地超出竞争对手。

很多人认为构建服务体系就是上一套CRM系统,增加一些客服渠道,再开设一个服务区域等等。实在,服务体系的构建很简单,远没有你想得那么复杂。将你认为有效的客户服务动作、方式,演绎总结成几个简单的语言与步骤,然后让所有的团队成员照着练、试着做,最终形成的操作规范就是你的“服务体系”.

譬如,“门店客户达成六步骤”:

1、进门迎接要有礼(微笑、鞠躬、欢送光顾、随意看);2、坚持距离(与客户保持恰当的距离,防止客户逆反心理)眼不离(踊跃、随时探寻客户服务信号);3、产品推介要专业(推荐产品价格品位一应要适应客户的消费能力、推荐新品一定告知客户产品的奇特性与适应性、可以纯熟解释产品卖点与功效);4、连带销售有理由(在客户购买后询问是否购买其他产品,例如客户买了奶瓶,告诉客户奶瓶一般要有调换,并购买奶刷,以便于消毒与清洗);5、结账迅速不收零(很多门店以为这一条不好做,但是效果却很惊人);6、微笑送客有回声(微笑送客,迅速信息跟进--“欢迎您再次到**店购物,如有异议随时接洽门店客服,电话400********”)。

3. 提升客户体验孕婴童门店的软硬件资源要向服务商转型,门店布局要以提升消费者体验为标准。

视察与婴童相似的日化行业,日化用品专卖店所受到的电商、卖场冲击一定是最大的,同时我们又发现,美容线的日化产品受到的冲击却不大,美容店是在通过供给美容服务来卖产品,通过卖产品来盈利!这就是一个典型的服务经济。

很多婴童店开始在自己的门店内增加婴儿游泳、理发、照相等服务,但是我们同时看到,这些门店不是想通过增加这些服务项目来销售店内的产品盈利,而是希望销售这些附加服务。成果其经营效果天然可想而知,除了游泳区外,理发区、摄影区基本上成了陈设,游泳区也因与其余门店的廉价竞争而使得投入产出极度不公道。

如果门店将游泳、理发、照相变成会员积分兑换项目、免费项目;然后去销售高端婴幼儿细化用品、卡通相册、照片精装等产品,其盈利能力是否会得到提升呢?

硬件上去了,门店布局也同样应该以提升消费者购物体验为标准。偌大的婴童卖场没有休息区如何留得住顾客?通道的曲折与不畅,怎么能够引导消费者由外向内去选择产品?窄窄的通道、高高的货架确切增加了产品的摆设与堆积,但是货架上面的产品碰不到、货架下面的产品看不见,是否能够形成真正的动销?

在购物体验上,孕婴童门店还真需要向零售业的老大哥们学习。

4. 形成粉丝经济孕婴童门店向“服务商”转型,最终要实现的顾客的转介绍与口碑传播,往深处讲就是“粉丝经济”.就是由忠实的追随者与支持者的传播,为企业创造的额定收益。

粉丝经济有几个特点:

一是有互动与反馈,即交换是双向的;二是群体性,是一个群体的意识与行为规范,而不是某一、两个人;三是相互带动性,即能形成传布并转化为一定的行动才能;四是要具备载体,能够是一个集会、一项服务或者一个探讨话题。

对于孕婴童门店而言,构筑粉丝经济,就是要消费者形成互动,寻找接触点影响消费者,并终极通过流传与互动形成统一的行为规范与意识;同时,又通过统一的行为规范与意识影响更多的受众。

一个话题,一个接触点,一个基于社群的互动与传播,形成了一个共同的行为规范,互动中将门店品牌植根于目标受众的心智。

而通过本次活动所带动的销售提升与会员增加就是“粉丝经济”.

这就是服务所形成的气力;也是孕婴童门店下一步真正应该趋势的发展方向。




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